Rund 100 Mitglieder der Hotelvereinigung Deutschland (HDV) trafen sich am Wochenende im Dorint Hotel Bonn, um unter dem Leitthema „Der Gast der Zukunft" über die drängenden Fragen der Branche zu diskutieren. Was als Fachtagung begann, entwickelte sich zu einer grundsätzlichen Standortbestimmung, in der die Führungskräfte und auch die externen Gäste aus verschiedenen Perspektiven diskutierten, wie die Hotellerie ihren menschlichen Kern in einer zunehmend digitalisierten Welt bewahren kann.
Die Antworten fielen überraschend einmütig aus. Hotels müssen Orte echter Begegnung bleiben, geschaffen von Menschen für Menschen. Und alle erwarten eine wachsende Gegenbewegung und damit neue Marktchancen für die gehobene Hotellerie, weil sich Gäste genau danach sehnen.
Klare und kluge Worte gleich am frühen Morgen
Den Ton der Tagung setzte Stefanie Brandes gleich am frühen Samstagmorgen. Die Dorint-Geschäftsführerin nutzte die Bühne für eine grundsätzliche Standortbestimmung. Ihre Beobachtung: Das Berufsbild des General Managers wandelt sich gerade fundamental. „Der General Manager von morgen ist Gastgeber und Unternehmer", sagte Brandes. Er müsse sein Haus emotional und wirtschaftlich verstehen, auf Augenhöhe mit Eigentümern sprechen und gleichzeitig morgens um sieben wissen, warum beim Frühstück etwas nicht funktioniere.
Zur Rolle der Technologie formulierte sie eine klare Abgrenzung: KI könne Prozesse optimieren, aber keine Haltung ersetzen. „Ein Gast merkt ziemlich schnell, ob jemand nur einen Prozess erfüllt oder ob ihm jemand echte Aufmerksamkeit schenkt." Je digitaler der Alltag werde, desto größer werde die Sehnsucht nach persönlicher Begegnung, war sich Brandes sicher. Genau darin liege eine gewaltige Chance für die Branche.
Hotels und Gastbetriebe sind lebensrelevant für die Gesellschaft
Patrick Rothkopf, Präsident des Dehoga Nordrhein, plädierte in seiner bodenständigen Auftaktrede für einen Paradigmenwechsel in der Außendarstellung des Gastgewerbes. Statt der üblichen Klagelitanei über Fachkräftemangel und Bürokratie brauche die Branche ein positives Narrativ. „Wir sind keine Krankenhäuser und meinetwegen nicht systemrelevant. Aber lebensrelevant für die Gesellschaft, das sind wir allemal", sagte Rothkopf selbstbewusst.
Er verwies auf die Flutkatastrophe 2021, bei der Hotels im Köln-Bonner Raum innerhalb weniger Tage 1.200 Zimmer kostenfrei bereitgestellt hätten, ohne zu fragen, was sie dafür bekämen. Auch die klassische Lobbyarbeit müsse sich verändern: weg vom reinen Nein-Sagen, hin zu proaktiven Angeboten an die Politik. Integration, Inklusion, der Kampf gegen Einsamkeit, all das leiste das Gastgewerbe bereits, ohne es ausreichend sichtbar zu machen.
Der neue HDV-Vorsitzende will die Verjüngung weiter vorantreiben
Dann war es an der Zeit, dass Andreas Neininger, seit Anfang März der neue HDV-Vorsitzende, einen Blick auf den Wandel der eigenen Vereinigung werfen konnte. Er präsentierte einen Verband im Aufbruch. Der neue Vorstand habe sich bewusst verjüngt und wolle die HDV als kompetenten Ansprechpartner für die drängenden Transformationsthemen positionieren, betonte Neininger.
Unverändert wichtig bleibe die Nachwuchsförderung, etwa in Form des Deutschen Hotel-Nachwuchspreises. Gleichzeitig baue der Verband seine europäischen Netzwerke über den European Bond of Hospitality Leaders (EBHL) weiter aus und wolle die Digitalisierung der eigenen Geschäftsstelle konsequent vorantreiben.
Zukunftsforscher Druyen sieht Hotels als die letzten Kulturträger
Den wissenschaftlichen Rahmen spannte anschließend Prof. Dr. Thomas Druyen, Leiter des Instituts für Zukunftspsychologie und Zukunftsmanagement in Wien, der ebenfalls in Bonn vor Ort war. Der Wissenschaftler zeichnete vor den HDV-Mitgliedern das Bild einer Gesellschaft unter Dauerstress, in der Gäste ungeduldiger, unfreundlicher und anspruchsvoller geworden seien als noch vor fünf Jahren.
Doch genau in dieser Lage komme Hotels eine besondere gesellschaftliche Rolle zu: „Der neue Luxus ist die Erinnerung an einen Ort, an dem ich mich rundum wohl und sicher gefühlt habe", sagte Druyen. KI sei selbstredend für die Branche unverzichtbar, weil sie Komplexität reduziere und Freiräume für menschliche Aufmerksamkeit schaffe. Doch Hotels seien weit mehr als Dienstleistungsbetriebe, sie seien Begegnungsorte unterschiedlicher Kulturen und Überzeugungen, „einer der letzten Kulturträger". Sein Fazit: „Je intelligenter die Technologie wird, desto wichtiger wird die Qualität menschlicher Gastfreundschaft." Dem wollte niemand widersprechen.
Pascal Brückmann