Hotellerie sucht Balance zwischen Technik und Gastlichkeit

Die deutsche Hotellerie profitiert von einer starken Reiselust. Doch Decker warnt davor, Übernachtungszahlen mit Rentabilität gleichzusetzen. Das Kernprodukt vieler Häuser sei austauschbar: Zimmer, Bett, Bad und W-Lan. Je ähnlicher sich die Angebote seien, desto stärker reduzierten Gäste und Plattformen die Auswahl auf Lage, Bewertungen und den Preis.

Spielraum bei den Preisen entstehe deshalb weniger über das Zimmer selbst als über den wahrgenommenen Wert des Aufenthalts. Hotels müssten Erholung, Inspiration, Zugehörigkeit oder Entlastung glaubwürdig erlebbar machen. Neff ergänzt, dass auch in stärker standardisierten Segmenten Positionierung, Service und eine klare Haltung gegenüber den Gästen den Unterschied machen könnten.

Nicht an der falschen Stelle sparen

Gerade in der Stadthotellerie seien Schlafqualität, Sauberkeit, Sicherheit und Verlässlichkeit nicht verhandelbar, sagt Decker. Differenzierung entstehe darüber hinaus durch Aufmerksamkeit und Empathie. Neff verweist auf die Bedeutung gut geschulter Mitarbeiter, die in unterschiedlichen Situationen angemessen auf Gäste reagieren können.

Der Personalmangel verschärft die Frage, welche Leistungen Hotels automatisieren sollten. Decker formuliert dafür eine klare Trennlinie: „Wir sollten nicht versuchen, Gastfreundschaft zu automatisieren. Wir sollten die Administration rund um die Gastfreundschaft automatisieren.“ Wiederkehrende Dateneingaben oder Check-in-Prozesse könne Technik übernehmen. Bei Problemen oder emotionalen Situationen seien dagegen Menschen wichtig, die Verantwortung übernehmen.

Neff sieht Technologie ebenfalls vor allem als Werkzeug für Prozesse. Hotellerie bleibe ein Geschäft zwischen Menschen. Zugleich gebe es bei vielen Betrieben Nachholbedarf beim Zusammenspiel der Systeme und bei der Pflege von Kundendaten. Vor allem kleinere Häuser täten sich damit teilweise noch schwer.

Kein Königsweg beim Geschäftsmodell

Auch bei der Frage, ob Eigentum, Pacht, Management-, Franchise- oder Kooperationsmodelle die bessere Lösung seien, sehen Decker und Neff keine Patentlösung. Eigentum biete Kontrolle, sei aber kapitalintensiv. Marken- und Franchiseangebote könnten über Vertrieb und Loyalitätsprogramme Buchungen bringen, verursachten jedoch ebenfalls Kosten. Entscheidend sei deshalb die Wirtschaftlichkeitsrechnung für den jeweiligen Betrieb.

Nach Einschätzung von Decker ist keine Vertragsform automatisch zukunftsfähig. Entscheidend sei, wie Risiko, Einfluss, Investitionen und Ertrag zwischen den Beteiligten verteilt würden.

Nachhaltigkeit wird zur Betriebsaufgabe

Auch die strengeren Regeln gegen Greenwashing verändern aus Sicht der beiden die Hotellerie. Nachhaltigkeit müsse stärker von der Kommunikation in die Betriebssteuerung wandern. Wer etwa geringeren Wasser- oder Energieverbrauch sowie sinkende Emissionen verspreche, brauche Messgrößen, Verantwortlichkeiten und Nachweise. Glaubwürdige Häuser würden künftig weniger mit großen grünen Begriffen und stärker mit konkreten Tatsachen arbeiten, sagt Decker.

Neff rät zugleich davon ab, Nachhaltigkeit mit möglichst großen Investitionen gleichzusetzen. Auch kleinere Maßnahmen könnten Wirkung entfalten, betont er. Entscheidend sei, weniger zu versprechen und das Gesagte tatsächlich umzusetzen.

Christian Schmicke

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