Neues Debattenformat zur Wertschätzung in der Hotellerie

Im Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten versammelten sich bekannte Vertreter der Hospitality-Branche zum ersten Round Table des Inner Circle Hospitality. Das neue Veranstaltungsformat, von Autor und Journalist Rolf Westermann sowie Unternehmer Peter Joehnk (Joi-Design) initiiert, soll künftig regelmäßig als exklusive Diskussionsrunde für die Gastwelt organisiert werden.

Die Premiere stand unter dem Titel "Wertschätzung braucht Mut". Unter der Schirmherrschaft von Anja Karliczek, Vorsitzende des Tourismusausschusses des Deutschen Bundestags, entspann sich ein lebhaftes und über zwei Stunden geführtes Gespräch in konzentrierter Atmosphäre. Dabei hatte Karliczek die Teilnehmer ausdrücklich ermuntert, auch kontrovers zu debattieren: "Denn Wertschätzung bedeutet nicht bedingungsloses Kuscheln oder das Vermeiden von Konflikten." Auffallend angenehm: Kein Diskutant spielte sich in den Vordergrund, das Zuhören war mindestens so wichtig wie das Sprechen.

An der Diskussionsrunde nahmen Ingo Peters, Managing Director des Hotel Vier Jahreszeiten, Bernd Aufderheide, Dehoga-Präsident von Hamburg, Homeira Amiri, Aufsichtsratsvorsitzende der Denkfabrik Zukunft der Gastwelt, Anne Wahl-Pozeg, Geschäftsführerin Accor Österreich, SVP Communications Europe & North Africa und Vorstandsmitglied im Hotelverband IHA, Max Luscher, ehemaliger B&B-CEO und Gründer der Inklusions-Kaffeehauskette Coffee, Brownies & Downies, sowie Lara Dröge, Rezeptionistin des Jahres 2021 und Guest Experience Managerin im Hotel Vier Jahreszeiten, teil. Rolf Westermann und Peter Joehnk sowie Madeleine Marx, General Managerin des Westin Hamburg Elbphilharmonie, führten die Moderation. Externe Gäste waren nicht zugelassen, Hotel vor9-Chefredakteur Pascal Brückmann hatte die Möglichkeit, das Gespräch vor Ort zu verfolgen.

Wertschätzung ist ohne Mut nur eine Schätzung

Als Einleitung für die Diskussion eröffnete Keynote-Speaker Philipp Busch, Kuratoriumsvorsitzender der Wertekommission, mit einem kurzen Vortrag. "Wertschätzung ist ohne Mut nur eine Schätzung", so Busch und sprach davon, dass "Wertschätzung emotionaler Sauerstoff ist. Wir Menschen brauchen das. Wenn wir das nicht haben, dann verkümmern wir". Er definierte Wertschätzung im beruflichen Kontext als "die bewusste Haltung, den Wert eines Menschen wahrzunehmen, anzuerkennen und respektvoll auszudrücken." Wahrnehmen bedeute dabei: "Ich sehe dich. Du bist mir nicht nur eine Nummer oder ein Kostenposten auf meiner GuV."

Gastgeber Ingo Peters, Managing Director des Vier Jahreszeiten, unterstrich, dass Wertschätzung im Geschäftsbetrieb auch im wirtschaftlichen Zusammenhang gesehen werden müsse: "Das Geld muss man zum Fenster hinauswerfen, damit es wieder zur Tür hereinkommt", führte Peters aus. Investitionen in Mitarbeiter seien für ihn keine Kosten, sondern Voraussetzung für Exzellenz. Und er erinnerte daran, dass sein Haus dank der Eigentümer allen Mitarbeitern während der Corona-Zeit freiwillig 100 Prozent Gehalt gezahlt habe.

Wertschätzung kann auch gutes Handwerk sein

Peters räumte aber auch mit einer Illusion auf: "Die meisten Unternehmen denken und behaupten, sie seien wertschätzend, aber das ist in der Praxis häufig eben nicht der Fall." Dabei sei es "nicht so schwierig. Wenn man die Basics macht – Onboarding, klare Erwartungen, die richtigen Mittel geben – dann funktioniert es." Ein wichtiger Indikator für gelebte Wertschätzung aus seiner Sicht: "Wenn ein Mitarbeiter um eine Gehaltsanpassung fragen muss, dann ist es eigentlich schon zu spät." Auch beim Umgang mit schwierigen Gästen positionierte sich Peters klar: "Wenn ein Mitarbeiter von einem Gast angegangen wird, stehen wir an seiner Seite." Zur Not werden auch Hausverbote ausgesprochen, der finanzielle Schaden spiele dann keine Rolle.

Ein zentraler Aspekt der Diskussion war die Verbindung von Wertschätzung und Klarheit. Homeira Amiri befand: "Erwartungen klar zu kommunizieren ist auch eine Art von Wertschätzung, damit der Mitarbeiter weiß, worum es geht und was man von ihm erwartet." Eine weitere Facette für Wertschätzung sei die Präsenz des Führungspersonals gegenüber dem Team: "Wenn der Mitarbeiter vor der Tür steht, dann muss ich für ihn da sein, auch wenn ich möglicherweise gerade andere Prioritäten habe."

Unbequeme Entscheidungen gehören dazu

Die Runde war sich einig: Wertschätzung schließt schwierige und unbequeme Entscheidungen nicht aus – im Gegenteil. "Mitarbeiter haben kein Problem mit Kritik. Sie haben ein Problem mit Gleichgültigkeit", betonte Busch. Wegschauen und Konflikte vermeiden sei das Gegenteil von Wertschätzung. Auch Trennungen von Mitarbeitern können wertschätzend erfolgen: "Harte Restrukturierungen funktionieren dann, wenn sie fair ablaufen. Der Prozess muss transparent sein, es darf nicht gemauschelt werden", erklärte Busch.

Anne Wahl-Pozeg brachte derweil eine kritische Perspektive ein: "Am Ende kehrt eine Organisation bei allen Versuchen Wertschätzung zu leben, schnell wieder in die hierarchischen Muster zurück." Und dann werde Wertschätzung mitunter geopfert: "Die unangenehmen Sachen werden zwei Etagen runtergedrückt."

Max Luscher berichtete über seine Erfahrungen als Gründer der Inklusions-Kaffeehauskette Coffee, Brownies & Downies. Mit elf Arbeitsplätzen für Menschen mit Schwerbehinderung zeige er, dass Inklusion wirtschaftlich funktioniere. Und trotzdem ist Luscher mitunter von seinen Mitmenschen und seinem Netzwerk enttäuscht. "Ich habe 21.000 LinkedIn-Kontakte und dort habe ich dazu aufgerufen, die Belegschaft und den Betrieb zu unterstützen, indem man Kaffeebohnen bei uns bezieht." Mitgemacht habe so gut wie keiner. "Ich erlebe viele Schulterklopfer, aber dabei bleibt es dann oft auch."

Pascal Brückmann