Wie In-Room-Tablets im Hotel ihre Stärken ausspielen

Anfangs nur digitaler Ersatz für die alte Gästemappe im Zimmer, haben sich In-room-Tablets mittlerweile zu vielseitigen und hilfreichen Tools für den Hotelbetrieb gemausert. Mit ihnen lassen sich nicht nur Kosten einsparen und zusätzliche Einnahmen generieren, sondern eine bessere Kommunikation mit dem Gast herstellen.

In-Room-Tablets als Pfund bei der Customer Journey

Letzteres ist der eigentliche Gewinn der Tablets, denn sie versorgen den Gast mit Möglichkeiten, die er eh schon aus seinem Alltag kennt und auf diese im Hotel auch nicht verzichten mag. Bei der sogenannten Customer Journey sind sie mittlerweile ein starkes Pfund, wie Moritz von Petersdorff-Campen, Gründer und Geschäftsführer des Tablet-Herstellers Suitepad, weiß: „In einer Welt, in der Hotelgäste im Alltag ihr Essen digital bestellen oder ihre Restaurantreservierungen digital tätigen, wird das Anbieten der gleichen Möglichkeiten im Hotel eben schnell zu einem Maßstab für guten Service.“

Und, noch viel wichtiger: „Wir bringen die Gästekommunikation genau dorthin, wo sie bisher gar nicht stattfand: ins Hotelzimmer.“ Von dort aus bekommen Gäste einen Überblick über alle relevanten Themen, Services und Informationen über das Hotel und den Ort, in dem es sich befindet. Stand zuvor auch in der analogen Gästemappe, aber wird ergänzt durch Möglichkeiten wie das Lesen von Magazinen und Zeitungen, Telefonieren, Essensbestellungen, Steuerung des Lichts und der Heizung, Reservierungen von Sauna oder Tisch im Restaurant, und noch vielem mehr.

Mit In-Room-Tablets versteckte Potenziale finden

Und In-Room-Tablets können versteckte Potenziale herauskitzeln. Wer anhand der Nutzungsdaten weiß, wann Gäste sich für welche Services oder Dinge interessieren, kann zielgenau mit kleinen Push-up-Nachrichten den Gast mit Angeboten zu eben diesen Dingen versorgen. Hat sich ein Gast beispielsweise am Vorabend für ein Spa-Treatment interessiert, können ihm zu dieser Zeit am Folgetag freie Wellness-Termine zuspielt werden.

Scheinbar überzeugen diese Möglichkeiten weltweit. Mindestens ein Dutzend Anbieter von In-Room-Tablets buhlen international um die Gunst der Hoteliers, allein Suitepad versorgt nach eigenen Angaben seit 2012 rund 1000 Hotels weltweit mit speziell für den Hoteleinsatz konstruierten Tablets. Die Hälfte davon befindet sich in Deutschland, Österreich und der Schweiz, der Rest ist in Hotels und Resorts von Okinawa bis Kalifornien im Einsatz. Zu den Kunden zählen namhafte Ketten wie Shangri-La, Kempinski oder, zumindest in Deutschland, Leonardo Hotels.

Wenn Corona die Entscheidung beeinflusst

Für Leonardo spielte laut Ralf Bartels, Direktor des Leonardo Hotels Royal Nürnberg, vor allem die Corona-Pandemie den Steigbügelhalter bezüglich einer Entscheidung für die Suitepads. In dieser Phase sei es das Ziel gewesen, „eine leicht zu desinfizierende Lösung zu finden und die alte gedruckte Gästemappe aus hygienischen Gründen zu entfernen, aber dennoch dem Gast alle Informationen gebündelt anzubieten.“ Wobei es noch ein wenig dauere, bis sich die Gäste komplett an die neue Möglichkeit gewöhnt haben, „es gebe immer noch zahlreiche Gäste, die ein Zimmer betreten und erst einmal die TV-Fernbedienung oder die alte gedruckte Gästemappe suchen.“

Aber seitens der Inhouse-Buchungen hat sich laut Bartels tatsächlich ein positiver Effekt eingestellt. Da die Gäste sich nicht mehr in die Lobby bewegen müssten, würden sie eher bestellen als an der Rezeption. Da die Gäste bereits beim Einchecken über das Tablet zu Tischreservierungen animiert werden, „haben wir eine ganze Menge mehr Tischreservierungen“. Beim Late-Check-Out sei es ähnlich, „das hätte ich nicht gedacht“, wie Falk Bartels zugibt, dies sei „deutlich mehr geworden.“ Den meisten Umsatz durch die Tablets generiere das Hotel „in der Zeit zwischen zwei und drei Uhr Nachts“, wie sich herausgestellt hat. „Dann kommen die Gäste von Ausflügen heim, nehmen das Tablet in die Hand und entscheiden sich für ein Room-Frühstück, Wäscheservice, oder einen Late Check-Out.“

Abgesehen von den eingesparten Druckkosten für die stets zu aktualisierende Gästemappe in den Zimmern, die durch die Tablets entfallen, rechnet sich der Einsatz der Suitepads also auf mehrere Weisen. Was sich aber nicht geändert hat, ist der Drang der Gäste, einfach mal für eine Information oder einen kleinen Plausch an die Rezeption zu gehen. Das würden laut Hoteldirektor Bartels „immer noch rund 80 Prozent der Gäste“ tun, und Bartels geht auch davon aus, dass es noch eine Zeit so bleiben werde. Was ihn aber nicht stört. Seiner Ansicht nach wäre es „schade, wenn niemand mehr mit dem Hotelpersonal interagieren wollte. Trotz der Digitalisierung sollte der Mensch im Hotel weiter im Mittelpunkt stehen.“

Sven Schneider