Digitale Barrieren kosten Buchungsportale Kunden
Unverständliche Websites und schwer nutzbare Apps führen zu Kaufabbrüchen – auch bei Reisebuchungen. Laut einer Befragung des IT-Unternehmens Accessi Way haben 80 Prozent der Verbraucher in Deutschland schon digitale Vorgänge wegen Barrieren abgebrochen. Betroffen seien alle Altersgruppen, so der Dienstleister.
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Komplizierte Prozesse verhindern bei nicht wenigen Kunden Buchungen
Mehr als drei Viertel der Menschen in Deutschland stoßen laut der Umfrage, die das Meinungsforschungsunternehmen Civey im Auftrag von Accessi Way unter rund 2.500 Konsumenten durchführte, regelmäßig auf Hindernisse bei der Nutzung von Websites, Apps oder digitalen Inhalten. Texte seien schwer lesbar, Bedienelemente unverständlich oder Videos nicht zugänglich, lauten häufige Beschwerden. Besonders deutlich wird das nach Angaben des IT-Dienstleisters in den Altersgruppen über 50 Jahren, wo mehr als 85 Prozent von Schwierigkeiten berichten. Doch auch jüngere Nutzergruppen seien betroffen: Rund 62 Prozent der 18- bis 29-Jährigen erlebten wiederholt digitale Barrieren.
Abbrüche mit Folgen für den Umsatz
Die Folgen dieser Barrieren seien unmittelbar, heißt es weiter. Acht von zehn Befragten hätten angegeben, deshalb schon einmal einen Vorgang abgebrochen zu haben – sei es eine Reisebuchung, ein Online-Kauf oder das Ausfüllen eines Formulars. Fast ein Viertel tue dies sogar regelmäßig. Besonders ausgeprägt sei das Abbruchverhalten bei der kaufkräftigen Generation der 50- bis 64-Jährigen sowie bei über 65-Jährigen, wo mehr als 80 Prozent schon Vorgänge abgebrochen hätten. Doch auch die digitalaffinen 18- bis 39-Jährigen zeigten hohe Abbruchraten.
Seit Juni 2025 gelten mit dem European Accessibility Act (EAA) und dem deutschen Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) zudem verbindliche Regeln. Sie verpflichten zahlreiche Unternehmen, ihre digitalen Angebote so zu gestalten, dass sie für alle Menschen zugänglich sind.
Christian Schmicke