Überbuchungen lassen sich vermeiden

Vorsicht mit Allotments

Ein Grund für Überbuchungen ist, dass Reservierungen, die etwa telefonisch oder E-Mail direkt eingehen, von Hotelmitarbeitern manuell aufgenommen werden, obwohl das Hotel im Buchungssystem eigentlich bereits ausgebucht ist. Der häufigste Grund allerdings sind Allotments, also Zimmerkontingente, die Hotels den Reiseagenturen garantieren. So kann es vorkommen, dass eigentlich keine Verfügbarkeiten mehr vorhanden sind, der Agentur allerdings eine gewisse Anzahl an Zimmer garantiert wurde und sie diese in Anspruch nimmt.

„Viele Hotels sehen sich zu solchen Verträgen mit Reiseagenturen gezwungen, um nicht aus deren Angebot zu verschwinden. Hotels sollten sich hier mehr behaupten und Allotments nur sehr sparsam verteilen. Auch Reiseunternehmen haben ein Interesse daran, ein Hotel im Portfolio zu halten. Hoteliers können hier ruhig Stärke zeigen und müssen nicht kuschen“, sagt Céline Weckerle, Business Development Manager bei Guestline.

„Out of order“ gibt es nicht

Viele Hotels geben schon bei der Planung versehentlich eine falsche Anzahl an Zimmern im System an. Etwa wenn Zimmer, die zum Beispiel wegen Renovierung nicht nutzbar sind als „out of order“ gekennzeichnet werden. Das verfälscht die Verfügbarkeiten. Hotels sollten diese Kennzeichnung vermeiden und stattdessen lieber „out of service“ wählen. Bei dieser Option bleibt das Zimmer im System erhalten und kann zur größten Not doch vergeben werden.

Konzentration auf eigene Website

Viele Hoteliers und Revenue Manager planen absichtlich Überbuchungen ein. Wer eine 100-prozentige Auslastung zum Ziel hat, der muss über 100 Prozent seiner Zimmer verbuchen – denn mit einer gewissen Anzahl an Stornierungen und No-Shows ist jederzeit zu rechnen. Um sich nicht nur auf ihr Bauchgefühl zu verlassen, sollten Hotels detaillierte Statistiken erstellen, die die durchschnittliche Annullierungs- und No-Show-Rate zu entsprechenden Jahreszeiten ermitteln. Auch berücksichtigt werden sollte die Anzahl an Non-Refundable-Raten, die als sichere Buchungen anzusehen sind, und Flex-Raten, die überbucht werden können. 

Das Problem sind jedoch die unkontrollierten Überbuchungen, die zur Folge haben, dass Gäste umgebucht werden müssen. „Viele Hoteliers sind mit ihrem Kanalmix überfordert. Sie erhalten Buchungen von den OTAs, aus Reisebüros und natürlich direkt durch den Gast. Um die Kontrolle zu behalten, empfehlen wir, nicht mehr mit Blöcken und Allotments zu arbeiten, sondern sich stärker auf den eigenen Online-Auftritt zu fokussieren", so Weckerle.

Revenue Management aufbauen

Hotels sollten zusätzlich auf einen fähigen Experten aus Fleisch und Blut setzen: einen Revenue Manager, rät Weckerle. Der Experte kann sich in seine Gäste und deren Buchungsverhalten hineinversetzen und Prognosen zur Auslastung treffen: So stornieren etwa diejenigen Gäste seltener, die ihre Reise weit im Voraus buchen oder Familien, die mehrere Zimmer nebeneinander reservieren.

Anfällig für Stornierungen sind vor allem Buchungen über OTAs. Laut einer aktuellen, weltweiten Datenanalyse von Guestline wird jede fünfte Buchung über OTAs wieder storniert. Bei Direktbuchungen hingegen kaum. Diese zu überbuchen, sollte vermieden werden. „Ebenso würde ich niemals während Events wie der Wiesn oder einer Hochzeit überbuchen. Gäste stornieren zu solchen Anlässen selten und  während Großveranstaltungen ist es zudem schwer, Gäste in ein gleichwertiges Hotel umzubuchen“, warnt Weckerle.

Schaden wieder gut machen

Überbuchungen lassen sich nicht komplett vermeiden. Wichtig ist aber, mit der Situation richtig umzugehen. Freundlich bleiben, dem Gast einen adäquaten Ausgleich in der gleichen Hotelklasse schaffen und die Buchung im System richtig annullieren. Zudem sollte im Gästeprofil des PMS hinterlegt werden, wenn ein Gast umgebucht werden musste. So wird vermieden, dass ein und derselbe Gast gar ein zweites Mal abgewiesen wird – und vielleicht beim nächsten Besuch eine kleine Aufmerksamkeit als Entschuldigung erhält.