Wie Hotels ihr Marketing personalisieren können
Die Hotellerie ist von personalisiertem Marketing noch ein ganzes Stück entfernt, so die Studie des Hoteldienstleisters h2c. Vielen Hotels erlaubten fehlende Kenntnisse der Mitarbeiter noch nicht den Aufbau einer "sauberen" Datenbasis für die personalisierte Kundenansprache. Die Nutzung von CRM-Technologie bleibe daher hinter den Erwartungen zurück.
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CRM
Obwohl personalisiertes Marketing statt allgemeiner Zielgruppenansprache schon lange auf der Agenda der meisten Hotelketten stehe, verhindere fehlendes Know-how der Hotelmitarbeiter nach wie vor in den meisten Fällen den richtigen Aufbau und die effiziente Nutzung von Kundendaten, fasst die Studie zusammen. Dabei sei genau dies die Erwartung der in dieser Hinsicht von Vorreitern wie Amazon geprägten Klientel.
Um aus diesem Dilemma herauszufinden, sei die Bereinigung der vorhandenen Date ein erster wichtiger Schritt, so die Autoren der Studie. Die handelsüblichen Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) böten oft eine große Menge an Funktionalitäten, deren Integration in die bestehende Systemlandschaft aber häufig Probleme bereite. Oft sei daher die Nutzungsintensität der vorhandenen Möglichkeiten noch zwei Jahre nach der Einführung entsprechender Technologien gering.
Immerhin: Die Hotellerie sei bereit, weiter zu investieren. Mehr als 80 Prozent der befragten Hotels wollten ihr Engagement im Bereich personalisierten, datengetriebenen Marketings verstärken, berichtet h2c. Ihnen sei bewusst, dass personalisierte Services einen erheblichen Einfluss auf das Markenimage hätten.