Hotelverband kritisiert Multisourcing der Buchungsportale
Der Hotelverband Deutschland IHA warnt vor den Folgen des Multisourcing der großen Buchungsportale. Hotels und Gäste geraten mit dieser Praxis zunehmend in undurchsichtige Vertrags- und Zahlungswege. IHA-Geschäftsführer Tobias Warnecke (Foto) fordert klare Zuständigkeiten, transparente Informationen und ein Ende des intransparenten Weiterreichens von Buchungen.
IHA Andreas Schmitter
IHA-Geschäftsführer Tobias Warnecke hat sich intensiv mit dem Thema Multisourcing der Buchungsportale auseinandergesetzt
Die Vertriebssysteme großer Buchungsportale verändern sich spürbar. Im Zentrum der aktuellen Kritik des IHA steht das Multisourcing, das die etablierten Abläufe im digitalen Hotelvertrieb aufweicht und neue Unsicherheiten schafft. Die IHA sieht darin ein strukturelles Problem, das Hotels wie Gäste belastet.
Was Multisourcing bedeutet
Beim Multisourcing erweitern Portale wie Booking und Expedia ihre Quellen für verfügbare Zimmer. Sie beziehen Angebote anderer Vertriebspartner ein und treten damit faktisch wie Metasuchmaschinen auf. Anders als bei Meta-Anbietern laufen Buchungen aber nicht über externe Seiten, sondern direkt über das Portal, auch wenn Vertragsabschluss, Zahlung oder Support bei Drittanbietern liegen.
Das führt zu einer Vermischung der Verantwortlichkeiten. Der sichtbare Markenabsender der Buchung entspricht nicht zwingend dem tatsächlichen Vertragspartner. Gäste bezahlen häufig über einen Anbieter, buchen bei einem anderen und erreichen im Problemfall niemanden zuverlässig. Hotels wiederum werden in Abläufe gezogen, die sie weder steuern noch nachvollziehen können.
Folgen für Gäste und Hotels
Eine europaweite Umfrage des europäischen Hotelverbands Hotrec zeigt, wie weit das Problem inzwischen reicht: 43 Prozent der Hotels waren 2023 betroffen, 46 Prozent meldeten negative Auswirkungen. Beschwerden häufen sich, weil Gäste nicht mehr wissen, mit wem der Vertrag besteht.
Ein Beispiel aus dem Betriebsalltag zeigt die typischen Konflikte: Ein Gast erscheint im Hotel als Booking-Kunde, im System liegt die Buchung jedoch als Expedia-Transaktion vor. Bezahlt wurde über Expedia Collect. Fordert der Gast eine Rechnung, darf das Hotel diese oft nicht ausstellen, weil es selbst nicht Vertragspartner ist.
Hinzu kommt der Preis- und Konditionshebel. Werden Zimmer über Drittanbieter rabattiert, tauchen im OTA-Umfeld plötzlich niedrigere Preise auf. Das schwächt den Direktvertrieb und verzerrt die Preisstrategie. Gäste wiederum sehen ein und dieselbe Unterkunft zu unterschiedlichen Konditionen, ohne verstehen zu können, warum.
Intransparenz mit Datenrisiken
Auch datenschutzrechtlich entstehen Lücken. Gäste berichten, dass ihre Daten ohne erkennbare Information an Plattformen wie Lastminute.com weitergegeben wurden. Teilweise ändern sich Reisedaten im Buchungsprozess, ohne dass der Kunde eingreifen kann. Der IHA sieht darin ein systembedingtes Problem: Multisourcing verschiebt Zuständigkeiten und lässt zentrale Fragen offen, etwa wer Zugang zu sensiblen Informationen erhält.
Kartellrechtliche Fragen
Der Hotelverband verweist zudem auf wettbewerbsrechtliche Risiken. Durch das gemeinsame Weiterreichen identischer Zimmerangebote verliert der innermarkenbezogene Wettbewerb zwischen Booking, Expedia und anderen Anbietern an Intensität. Auch hier fordert der Verband eine Prüfung.
Was der IHA fordert
Um die Entwicklung zu stoppen, legt die IHA einen Katalog an Maßnahmen vor.
Transparenz vor der Buchung
Portale sollen offenlegen, wer Vertragspartner ist, wer die Zahlung abwickelt, wer den Support leistet und wer die Rechnung stellt.
Zustimmung statt Automatismus
Hotels sollen Multisourcing aktiv freischalten können. Allgemeine AGB-Klauseln dürfen nicht als Zustimmung gelten.
Verantwortung bündeln
Wer eine Buchung auf seiner Plattform abschließt, soll auch verantwortlich bleiben, einschließlich Kundendienst und Reklamationsbearbeitung.
Preissysteme schützen
Der Verband fordert ein Verbot von Undercutting im OTA-Ökosystem. Zimmer sollen nicht günstiger über Drittanbieter im gleichen Portal weiterverkauft werden.
Klare Abrechnung
Gäste sollen rechtssichere Rechnungen erhalten können, ohne dass Hotels gegen Abrechnungsregeln verstoßen. Wenn ein Partner die Rechnung stellt, muss das vor der Buchung klar erkennbar sein.
Datenschutz sichern
Die Weitergabe personenbezogener Daten soll nur mit informierter Einwilligung erfolgen, inklusive nachvollziehbarer Dokumentation.
Kartellrechtliche Prüfung
Der IHA fordert eine Überprüfung des Multisourcing als möglichen Fall des gemeinsamen Vertriebs.
Multisourcing sei, so der Hotelverband, kein harmloses Vertriebsinstrument, sondern ein System, das Verantwortung verschleiert und Risiken verlagert. Wer Transparenz verspreche, müsse sie auch im Buchungsprozess einhalten.