Reiseveranstalter geht hart mit der Hotellerie ins Gericht
Die Hotel-vor9-Debatte um die Arbeitsqualität von Führungskräften in der Hotellerie wird auch in der Touristikwirtschaft intensiv verfolgt. Jetzt meldet sich der Geschäftsführer eines Gruppenveranstalters und schildert seinen Blick als Kunde und Geschäftspartner auf die Branche, deren Mitarbeiter unter großem Druck stehen. Dabei übt er scharfe Kritik an Hotels und -ketten.
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Ein Hoteleinkäufer stellt der Hotellerie ein schlechtes Zeugnis aus
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Der Geschäftsführer eines Reiseveranstalters, der für rund 50 Gruppen jährlich in Deutschland Reisen organisiert und der Redaktion bekannt ist, schildert eine deutliche Verschlechterung seitens der Hotellerie im Umgang mit Geschäftskunden. Als Reaktion auf die Berichterstattung stellt er unserer Redaktion seine Kundensicht dar und wird dabei deutlich: "Die Hotelbranche hat sich dynamisch, sehr negativ verändert. Als Kunde fühlen wir uns mehr als Bittsteller, denn als Kunde. Auch unser Eindruck ist, dass nackte Zahlen wichtiger sind als Dienstleistungsgedanke."
Die Zusammenarbeit mit mehreren Hotels und Hotelketten wurde deswegen beendet. Besonders während Messen stoßen neue eingeführte Mindestaufenthalte von vier bis sieben Nächten auf Unverständnis, da "seine" Gruppen meist nur zwei bis drei Nächte bleiben. Hinzu kommen Preissteigerungen um das Fünffache der Normalrate, die als "utopisch" bezeichnet werden.
Vertragsbedingungen und Administration
Auch Vertragsmodalitäten sorgen für Unmut. 100 Prozent Vorauszahlung, 90 Tage vor Anreise, in Einzelfällen sogar bis zu einem Jahr, bezeichnet der Procurement-Experte als unseriös. Verträge mit bis zu 20 Seiten, die handschriftlich auf jedem Blatt zu unterzeichnen sind, führten in einem Fall zum Abbruch der Geschäftsbeziehung. Der direkte Draht ins Hotel fehle zunehmend, stattdessen dominierten zentrale Verwaltungsstrukturen. Daraus resultieren operative Probleme, etwa wenn gebuchte und bezahlte Leistungen nicht korrekt umgesetzt werden.
Komplexe Tools und fehlerhafte Rechnungen
Die Digitalisierung bringt neue Hürden, erklärt der Manager. Tools zur Vertragsverwaltung und Kommissionsabwicklung sind für ihn oft unübersichtlich. Hotels übertragen Aufgaben wie das Erfassen von Namenslisten auf die Veranstalter, was im Tagesgeschäft kaum zu leisten ist. Zudem werden Gruppenpreise oft als Gesamtbetrag kommuniziert, ohne Aufschlüsselung nach Zimmerkategorien. Nahezu jede Rechnung weist Fehler auf, heißt es weiter.
Es gibt positive Ausnahmen
Positiv hervorgehoben wird lediglich die reibungslose Erstellung von Deposit-Rechnungen, wobei bei dieser Aussage ein Hauch Ironie mitschwingt. Kaum ein Hotel frage jedoch nach dem Feedback der Gruppe oder möglichen Verbesserungen. "Die Gastgebermentalität stirbt aus", lautet das Fazit des Einkäufers und Geschäftsführers. Dennoch gebe es weiterhin einzelne Häuser, mit denen die Zusammenarbeit gut funktioniere, sie seien jedoch in der Minderheit.
Frank Winter