Kritik ernst nehmen und professionell reagieren
Gästebeschwerden gehören zum Alltag in Hotels. Kohl & Partner meint, sie sind eine Chance zur Verbesserung, vorausgesetzt, sie werden ernst genommen und professionell bearbeitet. Das Beratungsunternehmen nennt konkrete Maßnahmen für Rezeption und Management, um Kritik konstruktiv zu nutzen und Vertrauen zu stärken.
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Das Personal an der Rezeption sollte bei Beschwerden deeskalierend handeln
Stress an der Rezeption entsteht oft in Situationen, in denen viele Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen sind. Wenn sich dann ein Gast über Wartezeiten beschwert, ist professionelle Reaktion gefragt. Laut Kohl & Partner beginnt der richtige Umgang mit Kritik bei der Haltung: Beschwerden sind kein Ärgernis, sondern ein Lernimpuls.
Kritik als Chance begreifen
Ein häufiger Fehler besteht darin, Kritik persönlich zu nehmen oder zu ignorieren. Stattdessen sollten Hotels negative Bewertungen auf Plattformen wie Tripadvisor, Holidaycheck oder Google aktiv beobachten und zeitnah reagieren. Das signalisiert Wertschätzung und stärkt die Reputation.
Professionell und lösungsorientiert handeln
An der Rezeption sind Deeskalation und Körpersprache entscheidend. Eine ruhige Stimme, offene Haltung und Blickkontakt schaffen Vertrauen. Mitarbeiter sollten eigenständig Entscheidungen treffen können, ohne auf Genehmigungen warten zu müssen. Klare Kommunikation ist essenziell: Was wird getan, bis wann, und wer informiert den Gast?
Dokumentation und Feedback
Jede Beschwerde sollte dokumentiert und analysiert werden. Wiederkehrende Probleme lassen sich so erkennen und beheben. Nach der Lösung empfiehlt Kohl & Partner ein kurzes Feedbackgespräch mit dem Gast und eine präventive Notiz im System. Nicht zuletzt sollten auch positive Bewertungen intern kommuniziert werden. Das stärkt die Motivation der Mitarbeitenden und fördert eine konstruktive Feedbackkultur.