Warum "Der Kunde hat immer Recht" Hotels schadet
Die Idee, der Kunde habe immer recht, prägt die Hotellerie seit Jahrzehnten. Doch laut einer Analyse führt grenzenlose Gästebefriedigung zunehmend zu Missbrauch, hohen Kosten und überlastetem Personal. Das befeuert die Diskussion nach einem neuen Gleichgewicht zwischen Gästewunsch und klaren Regeln.
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Das Konzept "Der Kunde hat immer Recht" ist ein sehr teures
Die historische Formel "Der Kunde hat immer Recht" gilt in vielen Hotels längst nicht mehr. Was einst Vertrauen schaffen sollte, hat sich über die Jahrzehnte zu einem System entwickelt, das Mitarbeiter und Betriebe überfordert. Das zeigt ein Beitrag von Nasir Zahir, Gründer des Beratungsunternehmens NZ Hospitality auf Hospitality Net, der die Entwicklung von Kaufhausgründer Harry Selfridges berühmtem Leitsatz nachzeichnet.
Vom Serviceideal zum Risiko
Selfridges Ansatz schuf einst ein neues Gefühl von Wertschätzung. Doch er legte auch den Grundstein für unrealistische Erwartungen, die sich später auch in die Hotellerie verlagerten. Besonders problematisch wird es, wenn Beschwerden teure Zugeständnisse auslösen oder Mitarbeiter unter Druck setzen. Zahir beschreibt Fälle, in denen einzelne Gäste mit immer neuen Forderungen die Grenze zwischen Servicewunsch und Ausnutzung überschreiten.
Der digitale Verstärker
Mit der Ära öffentlicher Bewertungen hat sich der Druck weiter erhöht. Drohungen mit einer schlechten Online‑Bewertung oder überzogene Kompensationsforderungen gehören laut Zahir zum Alltag vieler Häuser. Der finanzielle Schaden summiert sich, ebenso der personelle. Burnout und Frustration sind die Folge.
Neue Leitlinien statt blinder Gefälligkeit
Heute setzen immer mehr Hotels auf klare Regeln. Statt pauschaler Nachgiebigkeit rückt ein Prinzip in den Vordergrund, das Fairness für Gäste und Teams gleichermaßen sicherstellen soll. Beschwerden werden geprüft, statt automatisch kompensiert; Vorfälle werden dokumentiert, um Muster zu erkennen. Sensoren und Tracking‑Systeme reduzieren falsche Reklamationen, und manipulative Bewertungen verlieren an Einfluss. So entsteht ein Modell, das Service ermöglicht, ohne grenzenlos nachzugeben.
Moderne Häuser kombinieren lösungsorientierten Service mit nachvollziehbaren Grenzen und entlasten damit nicht nur das Personal, sondern auch die eigene Bilanz.