KI im Hotel – zwischen Automatisierung und Menschlichkeit

Künstliche Intelligenz hält Einzug in die Hotellerie: Von personalisierten Services bis zu automatisierten Abläufen verändert sie das Gästeerlebnis. Experten sehen großes Potenzial, warnen aber auch vor Risiken und raten zu einer strategischen Einführung, die Menschlichkeit bewahrt.

Roboter Buchung Hotel Künstliche Intelligenz — OpenAI

KI in der Hotellerie: Quo vadis?

KI ist in der Hotellerie längst mehr als ein Zukunftsthema, sagt die Travel-Journalistin Elyse Glickman in einem umfassenden Beitrag auf Hotel Management. Sie beeinflusst Buchungsprozesse, personalisiert das Gästeerlebnis und sorgt für effizientere Abläufe im Betrieb. Max Spangler, Vice President of Technology bei Charlestowne Hotels, hebt die Rolle von Voice KI hervor: "Wir sehen jetzt Systeme, die wirklich ein Gespräch führen können, indem sie Gästefragen mit Geschwindigkeit und überraschender Nuancen transkribieren, verstehen und beantworten." Diese Entwicklung eröffnet neue Wege für maßgeschneiderte Interaktionen zwischen Hotel, Vertrieb und Gast.

Zwischen Automatisierung und persönlicher Note

KI-gestützte Tools übernehmen zunehmend Routineaufgaben, von der Zimmerbuchung über die Planung des Housekeepings bis zur Echtzeitübersetzung. So bleibt dem Personal mehr Zeit für den direkten Kontakt mit Gästen. Luca Zambello, CEO vom Hotel-IT-Anbieter Jurny, betont: "Technologie sollte niemals die Persönlichkeit ersetzen." Automatisierung könne das Team entlasten, sodass es sich auf das Wesentliche konzentrieren kann: echte Gastfreundschaft.

Rob DelliBovi, Gründer der RDB Hospitality Group, sieht dennoch Zurückhaltung in der Branche. Viele Hotels warten ab, bis die Technologie ausgereifter ist. Der Anteil der Häuser, die KI umfassend nutzen, liegt aktuell unter zehn Prozent. Bedenken gibt es vor allem hinsichtlich gewerkschaftlicher Reaktionen und der Sorge, dass Maschinen den Menschen ersetzen könnten.

Strategische Einführung und Akzeptanz im Team

Fachleute wie Lisa Schwarz von Oracle Netsuite und Jason Bryant von Oracle Hospitality empfehlen ein strategisches Vorgehen bei der KI-Integration. Management-Teams sollten Mitarbeiter einbinden und die Systeme so nutzen, dass sie die menschliche Komponente stärken. Chris McPherson, CTO bei Takeup, einem Entwickler von KI-gestützter Revenue-Management-Lösungen, warnt davor, KI als reine Plug-and-Play-Lösung zu sehen: "Die Hotels, die vorne bleiben, sind diejenigen, die KI wie einen strategischen Partner behandeln." Entscheidend sei, dass Teams lernen, KI-Aussagen zu interpretieren und für bessere Entscheidungen zu nutzen.

Personalisierung und operative Effizienz

KI ermöglicht eine neue Form der Personalisierung: Systeme erkennen wiederkehrende Gäste, analysieren Vorlieben und schlagen passende Angebote vor. Marriotts Treueprogramm Bonvoy nutzt etwa KI-gestützte Anfragen, um die Suche nach Luxusimmobilien zu optimieren. Universal Orlando Resort setzt Gesichtserkennung für kontaktlose Eintritte ein. Predictive KI hilft, Prozesse wie Prognosen, Bestandsmanagement und Gästeservice zu automatisieren. Bryant sieht darin einen klaren Vorteil: "Predictive KI hat die Hotellerie verändert, indem sie hoch personalisierte Gästeerlebnisse ermöglicht und die Terminplanung und Prognose der Mitarbeiter optimiert hat."

Akzeptanz bei Gästen und Mitarbeitern

Die Studie "Hotel Guest Technology Report 2025" zeigt: 70 Prozent der Gäste finden Chatbots für einfache Anfragen hilfreich, wünschen sich aber bei komplexeren Anliegen weiterhin menschlichen Kontakt. 65 Prozent erwarten, dass die Hoteltechnik moderner ist als zu Hause. Besonders Millennials beeinflusst Hoteltechnologie stark. Sie erwarten mobile Check-ins und personalisierte Erlebnisse.

Für die Mitarbeitenden bedeutet KI vor allem Entlastung von Routineaufgaben. Bryant betont, dass die Technologie die Fähigkeiten der Menschen ergänzen und nicht ersetzen sollte. Benutzerfreundliche Schnittstellen und intuitive Workflows erleichtern die Nutzung und steigern die Arbeitszufriedenheit. Zambello sieht den Schlüssel in der Unterstützung: "Es sollte die Stärken der Menschen erweitern, nicht über sie hinwegsetzen."

KI als Werkzeug, nicht als Ersatz

Die Hotellerie steht am Beginn einer neuen Ära, in der KI das Gästeerlebnis und die Arbeitswelt verändert. Entscheidend bleibt, dass Technologie Menschlichkeit unterstützt und nicht verdrängt. Die Zukunft gehört Hotels, die Automatisierung und persönliche Betreuung klug verbinden.

Frank Winter