Management

Social Media kostet Zeit und Geld. Dennoch sollten auch kleine Hotels den Wert von Facebook, Twitter, Instagram & Co. als Instrument für die Kundenbindung nicht unterschätzen. Im Gegensatz zum interaktionslosen Push-Marketing lässt sich im direkten Kontakt mit vielen Service-Komponenten punkten, die wiederum Gute Bewertungen generieren. 

Eine Studie der angesehenen MIT Sloan School of Management unter 10.000 Führungskräften (21 bis 70 Jahre) lässt altersbedingte Unterschiede im Umgang mit Mitarbeitern erkennen. So zeigt der Führungsstil im Alter zwischen 20 und 40  einen "egozentrischeren" Ansatz, während Chefs jenseits der 50 auf integrative und kooperative Zusammenarbeit setzen.

Die Social-Media-Plattform hatte 2016 zugegeben, über 18 Monate die Sehdauer von Videos um 60 bis 80 Prozent zu hoch angegeben zu haben. Jetzt hat man sich im Rahmen einer Sammelklage vor Gericht auf die Millionen-Zahlung geeinigt. Facebook räumt ausdrücklich kein Fehlverhalten ein.

Das Oberlandesgericht Köln hat einem Hotelgast Schadensersatz in Höhe von rund 6.000 Euro zugesprochen. Statt in der Hotelgarage hatte ein Mitarbeiter das Fahrzeug in einer Parkbucht abgestellt und dabei die Reifen erheblich beschädigt. Ein Gutachter wies nach, dass der Schaden nicht vorher vorlag, wie das Hotel behauptete.

Ablenkungen sind der Tod jedes produktiven Arbeitens. Wohl denen, die Multitasking beherrschen. Besser ist es jedoch, eine To-Do-Liste zu erstellen, in der ähnliche Aufgaben zusammengefasst und konzentriert abgearbeitet werden, was nichts anderes ist als Batching und Zeit spart.

In dem geschilderten Fall lief eine Bar gut. Der Barkeeper lockte die Leute an. Er hielt sich aber nicht an die Vorschriften, spendierte ab und an einen Drink und nahm es mit dem Abmessen nicht so genau. Er wurde entlassen und danach war die Bar erledigt. Vom Management wäre es geschickter gewesen, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und einen Gewinn für das Hotel zu generieren, statt stur Regeln durchzusetzen.

Mit dieser dreisten Forderung werden Hoteliers immer öfter konfrontiert. Ein Erpressungsversuch sollte den Bewertungsportalen umgehend gemeldet werden, wenn möglich noch bevor die schlechte Bewertung dort eingeht. Wenn ein Portal eine Löschung zu Unrecht verweigert, bleibt als nächster Schritt die Abmahnung und als letzter der Gang zum Gericht.

Damit sie nicht nerven, sondern das aufgeschlossene Publikum zum günstigen Zeitpunkt erreichen, gilt es das Timing zu optimieren. Die App muss zudem einen Mehrwert haben und persönliche Grenzen des Nutzers akzeptieren, bevor er über Opt-in um die Erlaubnis für Push-Nachrichten gebeten wird.